,崑崙巴哈姆特

一款包含MAC故障診斷、修理的測試工具，提供的光碟啟動硬體測試工具，可測試CPU、

RAM、顯卡、主板等。

QUOTE:

百思買的秘密武器『奇客（GeekSquad）』

「中國顧客會喜歡上這種更加細分和體貼的模式，」一位員工說：「另外，我們還有自

己的秘密武器『奇客（GeekSquad）』——這是百思買裡最『酷』的部門。」



【秘密武器】



震旦大廈33層，10多個「奇客」部門的員工正在一間小教室裡，接受一位外籍講師的

培訓。



他們隨隨便便圍坐在那裡，手邊是熱騰騰的咖啡，其中，絕大多數人都可以流利地用英

語與講師交流。

這些年輕人（大多數是男孩）裝扮奇特，完全不同於普通店員，按照規矩，他們身穿

白色短袖襯衫，打黑色領帶。但每個人的黑色長褲都要比自己的正常褲長短3公分，以便

露出黑色皮鞋裡的白色襪子。他們在腰帶上佩帶酷似警徽的一個標誌，爭相模仿想像中

的聯邦調查局特工——戴墨鏡，雙手合抱胸前，仰頭看天，面無表情。



在百思買新店中，這個「秘密武器」將作為店中店開在一層。有趣的是，「奇客」內

部是按照「特工」和「警司」這樣的頭銜來評定級別的：管理「特工」們的是「警司」

，「特工」分為兩種，「櫃面特工」和「雙重特工」。前者負責在店內工作，後者可以

按照顧客的要求上門，他們為顧客提供從電腦殺毒到搭建無線家庭網路的各種服務。「

雙重特工」在北美外出工作時，所使用的統一的交通工具是漆成類似警車模樣的大眾甲

殼蟲汽車。



「在中國，因為成本關係，我們或許會考慮給『奇客』們配電單車。」那位講師半開

玩笑地說。



「這些年輕人的實力將直接影響到顧客的體驗。」「奇客」不賣產品，但是他們要善

於推薦產品解決方案給顧客。如果顧客動了心，「奇客」們會順勢把他們轉給在商場內

的店員。讓顧客動心的秘訣在於，「奇客」要學會真心為顧客著想，而不僅僅是在引人

反感地一味推銷。



因此，「奇客」講師的首要任務，就是要教會這些「特工」們把握推銷和為客戶服務

之間微妙的差別。在這堂培訓課上，他用一個個實例訓練學生們的反應。比如，他問大

家，如果有一個家庭來百思買給孩子買電腦，你會推薦什麼產品給他？一個年輕的男孩

子照本宣科：「第一時間正確處理他的要求。」講師搖頭：「不對，這太籠統了。」



片刻沉默後，有人有些猶豫地回答：「教育軟體？」「沒錯。」講師表示贊同：「你

們是否意識到，家長們都不希望孩子看到互聯網上不健康的內容？那麼……」在他的引

導下，很快，大家一起湊出了一個軟體和硬體的解決方案。



這個「酷」部門的前身是百思買收購的一個從事PC維修和安裝的小公司GeekSquad。

百思買購它目的是為了從服務裡賺到利潤，這是為了對抗沃爾瑪和戴爾這樣的公司所做

的努力。很快，「奇客」就成了公司利潤最高的部門之一。到了2006年，在北美，除去

所有的百思買裡都有「奇客」店中店外，它在社區裡還有18家單獨的門店。



『奇客』這一模式也不是完美無缺。在2005年，因為純平電視需求量大增，顧客對服

務的需求也快速膨脹。百思買不得不迅速招募了近1萬名技術人員，「奇客」現在在百思

買全球的員工數量遠超1.2萬人。這意味在百思買2007財政年度（從2007年2月開始）裡

，百思買必須從超過10億的銷售收入中獲利2.8億美元，才能在服務的利潤和成本裡取得

一個令人信服的平衡。



在中國，「奇客」能否成功還是未知數。最簡單的一個問題是，中國顧客願意千里迢

迢跑到「奇客」櫃台找一個特別酷的「特工」，幫自己修電腦嗎？可以肯定的是，在「

奇客」裡，因為用的是正版軟體，服務質量有保障，但是價格會有點貴。在普通的電腦

城裡，只要花上150元錢，多的是沒有經過特別訓練的年輕人，隨時願意幫顧客恢復崩潰

的電腦系統。



不過，對那些在正總部接受培訓的「特工」們來說，「奇客」模式未知的前景還不是什

麼大問題。這些年輕人正在像做遊戲一樣興高采烈地搶答問題，答對的人會得到一個有

「奇客」標誌的鑰匙鏈，並且孩子氣地為之感到得意。下課前，講師的最後一個問題是

，如果一個顧客需要在硬碟裡存大量資料，「奇客」們該為他推薦些什麼？



「移動硬碟。」這是常規回答。



一個男孩靈感一閃，大聲說：「光碟刻錄機。」講師興奮地揮舞胳膊：「好極了。」





顯然，他的學生們開始漸入佳境了。





We salute our friends, our loyal members and our fair competitors.






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